אלטשולר שחם, פסגות וילין לפידות מובילים במדד שירות המוצרים הפנסיוניים

בתי ההשקעות אלטשולר שחם, ילין לפידות ופסגות מובילים במדד שירות המוצרים הפנסיוניים - קרנות הפנסיה, קופות הגמל וביטוחי המנהלים בהתאמה - שפורסם השבוע על ידי משרד האוצר על פי נתונים שנאספו אשתקד. 

במקום הראשון עם ציון 77 במדד שירות קרנות הפנסיה דורג אלטשולר שחם, ואחריו מדורגים הלמן אלדובי (75), הראל (75) ומיטב דש (74). בתחתית הרשימה מופיעות הפניקס (60), איילון (65) ופסגות (65).

המדד מבוסס על הרכיבים הבאים: ציון שביעות רצון והמלצת לקוחות (70%), ציון תלונות הציבור (20%) וכן ציון זמני מענה טלפוני (10%).

פרמטר תלונות הציבור משקף את מספר התלונות שהוגשו לאגף שוק ההון במשרד האוצר במהלך 2015 בתחום הביטוח, ואת מספר התלונות בהן נמצא שהגוף המוסדי לא פעל כנדרש ונתן פיצוי או סעד למתלונן באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר - יותר לקוחות התלוננו כנגד הגוף המוסדי וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.

פרמטר זמני מענה טלפוני משקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של הגוף המוסדי ועד לקבלת מענה אנושי, ללא זמן שיטוט בנתב.

אלטשולר שחם הובילו אשתקד במספר תלונות לקוחות נמוך, בעוד הראל הובילו בשביעות רצון הלקוח והלמן אלדובי הובילו בצורה ניכרת בזמני המענה הטלפוני.

מעניין לגלות כי בתי ההשקעות הם המובילים במדד השירות בענף קרנות הפנסיה, הנשלט על ידי קבוצות הביטוח הגדולות – מגדל, כלל, הראל, מנורה והפניקס – המנהלות את קרנות הפנסיה הגדולות בישראל, במוצר בו לגודל קיים יתרון מכריע.

מהנתונים נראה כי בתי ההשקעות הבינו שעל מנת לחדור לענף עם תחרות כה נמוכה, עליהן לייצר ערך רב ללקוח באמצעות מתן שירות ברמה גבוהה בצורה ניכרת ביחס לזה הניתן על ידי הגופים הדומיננטיים.

בענף קופות הגמל הגוף המוביל הוא ילין לפידות עם ציון גבוה ביותר של 91, ואחריו בית ההשקעות IBI עם ציון 87, אנליסט (85), אינפיניטי (84), אלטשולר שחם (84), הלמן אלדובי (82) והראל גמל (82). בתחתית הדירוג שוב מופיעה הפניקס עם ציון 59.

ילין לפידות הצליח להגיע להישג מרשים של ציון 99 בזמן המענה הטלפוני, והוא גם מוביל ביתר הפרמטרים שנבחנו: שביעות רצון הלקוח (91) ומספר נמוך של תלונות מצד הציבור (90).

בענף ביטוח החיים המשולב חיסכון ארוך טווח, בו משווק בעיקר ביטוח המנהלים, מובילים פסגות (74) והראל (73) – ושוב הפניקס מדורגת אי שם מאחור עם ציון 57.

פסגות הצליח לזכות בכתר המקום הראשון חרף דירוג נמוך יחסית של המענה הטלפוני (65), כאשר בפרמטר זה מובילות מנורה (88) והראל (83). הפניקס קיבלה בפרמטר זה ציון 29, ומגדל ציון של 25. עם זאת, פסגות מוביל במספר נמוך של תלונות הציבור (ציון 78) ומדד שביעות רצון הלקוח (74).