כלל, הפניקס והראל הן חברות הביטוח המובילות במדד השירות בביטוחי אובדן כושר עבודה שפרסמה היום (ב') רשות שוק ההון, זו השנה הרביעית.
הפניקס אמנם מובילה בציון המשוקלל, אך קיבלה את הציון הנמוך ביותר ביחס ליתר החברות בנוגע למספר תלונות המבוטחים שהוגשו נגדה לרגולטור. זמני המענה הטלפוני הקצרים בהפניקס השאירו אבק למתחרות, והיא אף הובילה יחד עם מגדל בשימוש בכלים דיגיטליים – פרמטר חדש שנכנס זו הפעם הראשונה לשקלול מדד השירות במשקל של 5% מציון המדד הכולל.
פרמטר זה בוחן את מגוון הכלים הדיגיטליים בערוצי ההתקשרות השונים השלובים במערך השירות של חברת ביטוח, ובנוסף בוחן את התרומה של כלים אלה לקידום ושיפור השירות ללקוחות החברה ועד כמה הוא מאפשר עמידה בסטנדרטים של שירות לקוחות ראוי בעידן הדיגיטלי.
קראו עוד במעסיקולוג:
* בקרוב בגופי הפנסיה: חשבון מעסיק מקוון ומוקד שירות ייעודי לפניות מעסיקים
* אכזבה: קרנות ברירת המחדל החדשות ייבחרו גם הפעם על פי דמי ניהול בלבד
* העליון: מעסיק אינו רשאי לקרוא תכני תיבת דוא"ל שהוקצתה לנותן שירות בחברה
בנוסף הובילה הפניקס במהירות הטיפול בתביעות, אולם שיעור תשלום התביעות הגבוה ביותר היה בחברת הראל, שאף הובילה בטיפול בלקוחות וספגה ב-2017 את מספר התלונות הנמוך ביותר שהוגשו נגדה לרגולטור. יחד עם הראל, הובילה הכשרה גם היא בטיפול בלקוחות, אולם דירוגה נמוך בשל זמני מענה טלפוני ממושכים ביותר, וכן בשל רמה לא מספקת של שימוש בכלים דיגיטליים ביחס למתחרות.
במקום האחרון בדירוג הכללי הופיעה ב-2017 חברת איילון, שלוקה בחסר בכל הנוגע לטיפול בלקוחות ואף ספגה לא מעט תלונות מצד החוסכים במהלך השנה החולפת.
זמני המענה הטלפוני הממושכים ביותר ב-2017 היו בחברת מגדל, שמדורגת במקום הרביעי בשקלול הכללי, עם שיעור יחסית גבוה של תשלום תביעות.
הציון מחושב בהתבסס על תשלום תביעות, המשקף את שיעור תשלום התביעות ואת מהירות הטיפול בתביעות ביטוח שנסגרו בחברה. הציון מחושב כממוצע של שיעור תשלום תביעות ומהירות הטיפול בתביעות.
הפרמטר השני הוא שביעות רצון הלקוח, המשקף את מידת שביעות רצון מהחברה וכן מידת ההמלצה על החברה. תלונות הציבור משקף את מספר התלונות שהוגשו לרשות שוק ההון בשנת 2017 בביטוח אובדן כושר עבודה נגד חברת הביטוח, ואת מספר התלונות בהן נמצא שחברה לא פעלה כנדרש והיא נתנה פיצוי או סעד למתלונן באותה השנה. ככל שהציון נמוך יותר – יותר לקוחות התלוננו כנגד החברה וביותר תלונות נמצא שיש להעניק פיצוי או סעד לפונה.
זמני מענה טלפוני הנו פרמטר המשקף את אחוז השיחות בהן ניתן מענה אנושי בתוך 3 דקות מרגע היציאה מנתב השיחות של החברה ועד לקבלת מענה אנושי, ללא זמן שיטוט בנתב. ככל שנציגי החברה ענו ליותר שיחות תוך 3 דקות – כך ציון החברה גבוה יותר.
<< לחצו לצפייה: סקרים ומחקרים בשוק העבודה >>